Este SLA aplica a clientes con suscripción Team o Enterprise de Furx. No aplica a Free ni Pro individual.
1. Alcance
El SLA cubre la disponibilidad de los componentes en línea de Furx:
- API de licencias (
api.furx.cloud/license) — validación de tokens, activación. - Dashboard de cliente (
app.furx.cloud) — gestión de cuenta, seats, downloads, audit replay. - Cloud sync de
.mcp.json, skills y audit metadata (Pro+). - Sitio público (
furx.cloud) — sólo si la indisponibilidad impide la activación del cliente.
El SLA no cubre la Aplicación desktop (local en el equipo del Usuario), ni los proveedores LLM de terceros (Anthropic, OpenAI, etc.) que el Usuario usa con sus propias credenciales BYOK.
2. Compromisos de disponibilidad
| Plan | Uptime mensual | Ventana de mantenimiento |
|---|---|---|
| Team | 99,5% | Mantenimiento programado: martes 02:00–04:00 UTC, notificado 7 días antes |
| Enterprise | 99,9% | Mismo, notificado 14 días antes; HA standby reduce a ~0% downtime esperado |
Cálculo: minutos disponibles / minutos totales en el mes calendario, excluyendo ventanas de mantenimiento programadas.
3. Credits por incumplimiento
Si el uptime mensual cae por debajo del compromiso, el Cliente puede solicitar credit:
| Uptime efectivo | Credit (% de la cuota mensual) |
|---|---|
| ≥ compromiso | 0% |
| 99,0% – 99,49% (Team) | 10% |
| 95,0% – 98,99% (Team) | 25% |
| < 95% (Team) | 50% |
| 99,5% – 99,89% (Enterprise) | 10% |
| 95,0% – 99,49% (Enterprise) | 25% |
| < 95% (Enterprise) | 50% |
Solicitud de credit: sla@furx.cloud dentro de 30 días desde el cierre del mes incumplido. El credit se aplica a la próxima factura.
4. Exclusiones
Los siguientes eventos NO cuentan como downtime:
- Ventanas de mantenimiento programado debidamente notificadas.
- Fuerza mayor (eventos fuera del control razonable: desastres naturales, conflicto armado, cortes generalizados de red troncal).
- Indisponibilidad causada por terceros (Cloudflare, Paddle, proveedor de internet del Cliente).
- Incumplimiento del Cliente (uso excesivo de la API, ataque desde el lado del Cliente).
- Indisponibilidad de la Aplicación desktop por causas locales del Cliente.
5. Tiempo de respuesta a soporte
| Severidad | Definición | Team (response) | Enterprise (response) |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio caído / pérdida de datos | 24h business | 4h business |
| P2 — Alta | Función mayor inutilizable, hay workaround | 48h business | 8h business |
| P3 — Media | Bug menor, workaround disponible | 5 días | 2 días |
| P4 — Baja | Mejora / consulta | 10 días | 5 días |
Business hours: Lunes a Viernes 9–18 UTC-3 (Argentina).
6. Canales de soporte
- Team: email soporte@furx.cloud + GitHub Issues priority label.
- Enterprise: además, canal Slack/Discord dedicado, teléfono de emergencia (P1 only).
7. Status page
Estado en tiempo real: status.furx.cloud (Better Stack). Suscribite al RSS / webhook para alertas.
8. Modificación del SLA
Cambios desfavorables al Cliente se notifican con 90 días de anticipación. El Cliente puede cancelar sin penalidad si rechaza el cambio antes de su entrada en vigor.
9. Contacto
SLA / incidentes: sla@furx.cloud